VIRTUATIC® DURUM / OLAY YÖNETİMİ

Olay yönetimi için "ITIL Ready Help Desk" yazılımını ve buna bağlı Asset Management modülünü kullanmaktayız.

Olay yönetimine ait iş akışı çizelgesini aşağıdaki gibidir:

A. Olayı tanımlama ve Olay kayıt altına alma

Olaylar herhangi bir IT servisi ve yapılandırma öğesi/ekipmanı bozulması olarak tanımlanabilir. Olaylar;

• Web ara yüzü

• Kullanıcı Telefon çağrısı

• Kullanıcı veya Teknik ekip E-postası ile açılabilir.

B. Olay Sınıflandırması

Olay sınıflandırması sorunların kaynağını anlamak için çok önemlidir. 3 Seviyeli sınıflandırma (kategori, alt kategori ve öğe) yöntemi ile olaylar raporlanan soruna göre sınıflandırılarak sistem üzerinden konuyla ilgili destek uzmanına aktarılabilir.

■ Otomatik Olay Dağıtımı

Örneğin günlük olarak açılan 100 olay kaydı mevcut ise her birini farklı bir uzmana, kategoriye ve seviyeye atamak çok zaman alacaktır. İş kuralları olayların atanmasını otomatik olarak gerçekleştirmektedir. İş kurallarını hatanın düzenine göre hazırladığınızda olaylar otomatik olarak ilgili teknisyene, kategoriye veya seviyeye atanacaktır.

C. Olay Önceliklendirme

Bir olay organizasyonu farklı şekillerde etkileyebilir. Önceliklendirmeyi etki alanına ve aciliyet derecesine göre tanımlayabilirsiniz. Önceliklendirme önceden tanımlanmış önceliklendirme veya dinamik önceliklendirme şeklinde gerçekleştirilebilir.

■ Önceden Tanımlanmış Önceliklendirme

Kurumlarda olayların manuel olarak önceliklendirilmesi, talep sayısındaki fazlalık nedeniyle daha zor olmaktadır. Bu nedenle olay önceliğini belirlemekte kullanılan önceden belirlenmiş bazı kriterler bulunur. Önceliklendirme matrisi, bir olayın aciliyet ve etki alanına bağlı olarak bir öncelik atamaktadır

.

Dinamik Önceliklendirme

ServiceDesk Plus yazılımı teknisyene olay önceliğini el ile veya önceden belirlenmiş bir önceliklendirme matrisi aracılığı ile yapma seçeneklerini sunmaktadır.

D. Olay Tespit

Bir olay yaratıldığında analiz edilebilmesi için tüm belirtilerinin öncelikle tespiti gerekmektedir. Bu belirtileri Not olarak eklemeniz durumunda daha sonra bu hatanın sebeplerinin tespiti ve düzeltilmesi konusunda yardımı olacaktır. ServiceDesk Plus var olan bilgi tabanı içerisindeki geçici ve kalıcı çözümler arasında arama yaparak kullanıcılara hızlı geri dönüş yapılmasını sağlamaktadır. Bu şekilde olay çözümü için geçen süre de kısalmaktadır.

E. Olayın Bir Üst Seviyeye Aktarılması

Destek uzmanı yaşanılan problemi çözemediğinde (örneğin bir hata ile ilk defa karşılaşılması), olay ikinci seviye destek uzmanlarına aktarılabilir. Olay ikinci seviye destek uzmanları tarafından belirli bir zaman çerçevesi içerisinde çözülemediğinde sorun üçüncü seviye destek ekibine aktarılmaktadır. Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) olayların önceliklendirilmesinde yardımcı olarak zamanında aktarımı sağlamaktadır.

F. Olay Çözümü ve İyileştirmesi

Olay iyileştirmesi herhangi bir IT servisi için kritik önem taşımaktadır. Sorunu tespit ederek olayı çözdükten sonra çözümü bilgi veri tabanına eklemek gerekmektedir. İleriki zamanlarda aynı sorun ile karşılaşan destek uzmanı başka bir kullanıcıya çok daha hızlı yanıt verilebilmektedir. Olay anında yaşanılan soruna çözüm getirebilmek aynı zamanda kullanıcı memnuniyetini de üst düzeyde tutmaya yardımcı olmaktadır.

G. Olay Sonlandırma

Bir olayın kapatılabilmesi için kullanıcının sorunun çözüldüğüne dair bir onay vermesi gerekmektedir. Service Desk Plus yazılımı kullanıcıya talebini kapatabilmesi için gerekli yapıyı sağlamaktadır. Bazen kullanıcılar sorun çözülmüş de olsa geri dönüş yapmayabilmektedir. Otomatik sonlandırma kriteri, bu gibi durumlarda olayların kapatılmasını sağlamaktadır. Bu sayede kayıtlar kullanıcıdan belirli bir zaman içerisinde geri dönüş olmadığında otomatik olarak kapatılabilmektedir. Sonlandırma kategorileri ve kuralları bütün olayların kapatılmadan önce düzgün bir çözümün eklenmesini sağlamaktadır.

H. Kullanıcı Memnuniyet Anketi

Kullanıcı memnuniyet anketi kullanıcıların memnuniyet seviyesini görebilir ve destek uzmanının sorunu çözmedeki performansını görebilirsiniz. Destek uzmanlarının performansı anket sonuçları ile ölçülebilir ve geliştirilebilir.